如何实现客户满意度和实施成功率双赢
发布日期:2009-6-29 信息来源:http://www.chysoft.net

21世纪初,协同管理概念在在国内突然迸发,但由于国内企业用户管理意识启蒙较晚,接触信息化管理的时间远远晚于发达国家,因此市场进入了一个盲从的阶段,一段时间内“OA”成为国内企业争相启用的香饽饽。之后OA行业也走过了近20多个年头,照理推中国的OA市场普及率应该很高才是,然而纵观国内OA市场,OA的普及程度还相当低,细究原因,OA市场整体客户满意度偏低和实施成功率不高制约了整个OA行业的快速发展。

事实上,OA厂商在选型方面大致经历了三个过程,一是标准产品,二是个性化开发,三是产品+局部定制。

标准产品
结合国内企业信息化管理水平普遍不高的实际情况,最初的OA厂商多以通用性和易用性作为撬开市场的两道杠杆,大打价格优势和易用优势的招牌,在某种程度上达到一定的市场占有率,然而像大多数通用的软件类产品一样,产品的绝大多数功能往往形同虚设,或者说用处不大,要知道无论需求有多周全,都是穷举模式的,而组织行为是无法穷举的,即使一一满足那些穷举的需求,你可能发现仍然有80%的事情无法在OA上处理。标准产品型OA失败的原因就在于只做关键性应用,像我们熟知的公文、文档管理、办公室常用的功能等,就算有流程化审批,也只能穷举部分组织级审批,到部门级就太多了,干脆就不做了。企业经过较长时间应用后,对产品的实用性产生怀疑,鸡肋式OA虽然不是特别贴切,可也道出了很多采用标准型OA企业用户的心声。由于早期标准型OA产品的相对市场占有率比较高,这就不可避免造成了整个OA行业客户满意度偏低,相关统计数据显示客户满意率仅为45%。

个性化开发
任何产品持续发展围绕的核心都是客户满意度,为了提高企业用户的满意度,一些OA厂商开始着手于解决产品的实用性,针对企业用户进行的个性化定制OA一时间又成为亮点。个性化开发的OA产品确实大大提高了其在企业信息化管理过程中的主导作用,然而放眼过去几年协同OA市场,勿庸讳言的是,不少个性化开发项目实施过程中,凸显出进退两难的境况:高昂的成本、各实施单位复杂多变、执行难度大、领导重视不够等因素,导致项目成功率不到40%,这无疑给迅速膨胀的OA市场当头一击。

产品+局部定制
广大企业渴望通用易用、快速部署、实施周期短的人性化OA。面对OA应用的困境,一些OA厂商经过充分的市场调研并深入了解大量用户需求之后,发现将用户应用中个性和变化的因素变成软件中的可定制元素,从而使OA产品实现通用化,这将是突破OA产品用户需求差异化瓶颈的有效途径。而如何解决个性化定制开发带来的实施成功率不高的的弊端呢,毫无疑问,产品+局部定制的平台型OA就提供了最好的解决方案。
承元OA的开发团队,围绕其核心产品承元支撑平台进行了大量的调研与测试,终于使承元OA系统实现了客户满意度与实施成功率的双赢。系统不仅自身提供标准的产品应用功能,而且OA中的许多功能可以在平台基础上进行定制和开发实现。定制不同于一般OA系统的简单配置(是通过定制代替代码开发),用户可自己通过支撑平台的非开发模式进行功能的扩充,不需要通过我们的处理。如:OA系统中的通知、文件、信息发布、流程、CRM、车辆管理等均通过业务表单系统定制(非开发)生成。建立在平台上的平台型OA可以大大降低实施和服务的技术难度、降低服务的成本。系统有着良好的扩展性和集成性、运行稳定、性能优异,通过平台使OA系统的管理、维护、功能修改/升级及二次开发变得相当简单。在企业的运营模式调整或者业务范围变动的情况下,这种自助式开发平台的优势将尤为突出。大量合作案例的成功更加坚定了承元团队的信心,笔者预感,这种产品+局部定制的平台型OA将成为新一代OA厂商的主打方向。

如今随着软件技术的日新月异,OA厂商只有进行积极创新,将客户满意度与实施成功率提高到战略地位,实现二者的双赢,才能立于信息化进程的不败之地。

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